.
.
Negatywne komentarze to coś, czego nie da się uniknąć. Każdy prowadzący fanpage’a musi pogodzić się z tym, że prędzej czy później na jego stronie pojawią się krytyczne opinie, często napisane w taki sposób, że będzie się miało ochotę jak najszybciej zatrzasnąć laptopa, skasować stronę albo ruszyć na poszukiwanie autora zjadliwego posta w celach mało pokojowych. Jak poradzić sobie z poczuciem niesprawiedliwości, oburzeniem, gniewem, które w takich chwilach przytłaczają człowieka?
Przede wszystkim nie ulegaj emocjom! Zanim cokolwiek zrobisz, weź dwa wdechy, a najlepiej naprawdę wyłącz komputer i idź na spacer. Nie odpisuj na gorąco. Nie odpisuj bez zastanowienia. Pamiętaj, że Twoja reakcja na negatywny komentarz może mieć skutki o wiele poważniejsze niż sam komentarz – to Ty możesz pogrzebać swojego fanpage’a, a nie anonimowy komentator po drugiej stronie ekranu.
Jakie są najgorsze błędy, które możesz popełnić?
To reakcja bardzo odruchowa i nawet zrozumiała. Na widok krytycznej opinii, niekiedy po prostu kłamliwej, chce się załatwić sprawę kilkoma kliknięciami. Nic prostszego – usunąć niewygodny komentarz i zapomnieć o sprawie. Tylko że Internet tak nie działa – co raz się w nim pojawi, to zostaje na wieki. Zawsze zakładaj, że ktoś mógł skopiować taki post, zrobić zrzut ekranu. Wówczas spodziewaj się całej lawiny kolejnych komentarzy, oskarżających Cię o strach przed krytyką, zagłuszanie cudzych opinii, cenzurowanie. Ani się obejrzysz, a z jednego negatywnego posta zrobi się setka. Nie nadążysz z usuwaniem, choćbyś miał nie spać, nie jeść, nie pić i pilnować komputera dwadzieścia cztery godziny na dobę. Dodatkowo wzbudzisz oburzenie u innych użytkowników strony.
Bardzo częstą taktyką, stosowaną przez prowadzących różnego rodzaju strony, jest skupienie się na autorze, a nie na samym komentarzu. Zaglądanie na prywatny profil, wyciąganie najrozmaitszych brudów, próby ośmieszenia i zdyskredytowania komentującego – to wcale nie pomoże Ci zapanować nad sytuacją, a tylko pogorszy sprawę. Takim działaniem jedynie przysporzysz sobie problemów – inni użytkownicy na pewno zwrócą się przeciw Tobie, kiedy zobaczą, że szperasz w cudzych profilach, drwisz ze znajdujących się tam zdjęć i w każdy inny sposób próbujesz odciągnąć uwagę od tematu negatywnego posta.
Sięgnięcie po wulgaryzmy to już kopanie sobie grobu. Nie możesz zrobić nic gorszego niż używanie wyzwisk i obelżywych zwrotów. Wydaje się to sprawą oczywistą, a jednak wielu prowadzących profile właśnie w taki sposób reaguje na nieprzychylne komentarze – przeklina, a nawet posuwa się do gróźb. W efekcie ściąga jeszcze większą uwagę na negatywny post, traci w oczach użytkowników portalu, nadwyręża swoją wiarygodność i jednocześnie działa na korzyść komentującego. Możesz być pewien, że jeśli zaczniesz wyklinać na forum publicznym, zyskasz wielu obserwujących, którzy po prostu dla uciechy będą śledzić całą sprawę, przy okazji, niemalże od niechcenia, minusując Twój profil.
Kolejnym nietrafionym pomysłem jest próba wyjaśniania konfliktowej sytuacji pod negatywnym komentarzem. W żadnym razie nie powinno się pozwolić, by pod takim postem pojawiły się dziesiątki kolejnych, w których będziesz przerzucał się z komentującym na argumenty, wykłócał czy w inny sposób dochodził swoich racji. Nie ma lepszego sposobu na przyciągnięcie uwagi pozostałych użytkowników, a przecież zupełnie nie o to chodzi. Poza tym w takiej dyskusji nietrudno dać się porwać emocjom – a wówczas napisać coś, czego potem będzie się żałowało. Pamiętaj! Internet nie zapomina – co raz tu napiszesz, zostanie na zawsze.
Każdy popełnia jakieś błędy. Język polski należy do najbardziej skomplikowanych języków na świecie. Dlatego zawsze warto przeczytać swoje wypowiedzi przed ich publikacją. Pisanie w emocjach stanowczo nie sprzyja unikaniu usterek ortograficznych czy gramatycznych. W takich chwilach, gdy skupiamy się na odparciu ataku ze strony ubliżającego nam Internauty, bardzo łatwo o pomyłkę, dlatego tym bardziej skup się na zachowaniu poprawności językowej – choćby po to, by nie dać dodatkowych powodów do negatywnej krytyki. Wiele osób, odpisując na szybko i bez zastanowienia, posuwa się nawet do porzucania polskich znaków – w ten sam sposób jasno dają do zrozumienia odbiorcom, że są zdenerwowani i nie do końca nad sobą panują, co nie jest oznaką profesjonalizmu. Dlatego nigdy nie rezygnuj z ojczystych ogonków w „ą” i „ę” i kropek nad „ż” czy kreski nad „ó”, choćbyś miał przez to opóźnić publikację odpowiedzi.
Jak więc uniknąć katastrofy? Jak reagować?
Przede wszystkim postaraj się zachować spokój. Ochłoń. Niezależnie jak niesprawiedliwy albo obelżywy byłby to komentarz nie pozwól, by emocje wzięły górę. Nie odpowiadaj bez zastanowienia, daj sobie czas, by przemyśleć sprawę, jeśli nie jesteś pewny, jak ją rozwiązać.
Następnie postaraj się zminimalizować straty. Co to oznacza? Po pierwsze nie ściągaj więcej uwagi niż potrzeba na nieprzychylną recenzję. Rozdmuchanie sprawy wcale Ci się nie przysłuży. Brak reakcji również nie jest dobrym rozwiązaniem. Najlepiej jeśli odpiszesz autorowi, wyrażając żal lub zaniepokojenie jego opinią oraz chęć do wyjaśnienia sytuacji, a nawet do ewentualnej rekompensaty (jeśli na przykład komentujący poczuł się skrzywdzony). Bądź życzliwy, okaż zainteresowanie. Udowodnij, że przejmujesz się zdaniem czytelników, to zawsze robi dobre wrażenie. Formułki: „Bardzo mi przykro, że doszło do takiej sytuacji”, „Jestem bardzo zaniepokojony zaistniałą sytuacją”, „Zależy mi na wyjaśnieniu sprawy” – mogą zdziałać bardzo wiele i używając ich, wychodzisz na profesjonalistę. Zaproś komentującego do rozmowy prywatnej (do wirtualnej wymiany zdań, emailowej czy telefonicznej) i spróbuj dowiedzieć się, z czego wynikała jego opinia. O ile krytyka nie byłą zwykłym hejtem, upewnij się, czy nie miał prawa do niezadowolenia. Zastanów się, czy w jakiś sposób jesteś w stanie zadośćuczynić, jeśli komentarz był w jakimś stopniu zasadny. Niekiedy takiemu komentującemu wystarczy w kulturalny sposób okazać zainteresowanie, wysłuchać jego argumentacji, by następnie skłonić go do usunięcia negatywnej opinii.
Na koniec pamiętaj: nie da uniknąć się krytyki, zarówno tej uzasadnionej, jak i niesprawiedliwej. To zdarza się każdemu, ale tylko od Ciebie zależy, czy negatywny komentarz doprowadzi do katastrofy.
Jakie są Wasze sposoby opanowywania sytuacji?
Dokładnie – spokój i akceptacja tego, że każdy ma prawo do odmiennego zdania. Ja to szanuję, biorę to, co uważam za merytoryczne i dziękuję za uwagi. Kiedyś jeszcze się tłumaczyłam, że np. warsztat w trakcie budowy czy coś takiego, ale teraz już bym się nie tłumaczyła. Mam niewiele komentarzy, więc nie ma się przed czym bronić 😉